javahermarket

    تفکر ارتباط با مشتری، تفکر جدیدی نیست. اصولی که در روش CRM مطرح است شاید به قدمت تاریخ تجارت باشند که در آن اصول بازاریابی انبوه را به کار می گیرند. هرچند بازاریابی و تولید انبوه، هزینه های تولید محصول را چنان پایین می آوردند که ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان دیگر عملی نبود. اما اختراع و بکارگیری فناوری میکروچیپ ها شرکت های امروزی را قادر ساخت یکبار دیگر هنر قدیمی مدیریت روابط مشتری را به طور عملی آغاز کنند.
    فناوری اطلاعات در پایگاه های اطلاعاتی قوی به همراه افزایش رقابت در اقتصاد جهانی، ایده جالبی را به یک رقابت لازم برای بسیاری از سازمانها تبدیل کرده است.
    امروزه بخشهای فروش، بازاریابی و خدمات یا نهادهای حمایت از مشتری به عنوان واحدهایی جداگانه و مستقل در بسیاری از سازمانها فعالیت دارند. بنابراین با محدودیت های مجزایی نیز برای تمرکز بر جلب مشتری به شکل هماهنگ، روبرو هستند. روش CRM یک قالب عمومی برای ارتباط و تعامل با مشتری ارایه می کند.
    استفاده از نرم افزارهای CRM می تواند به بهبود پاسخگویی به مشتری منجر شود.
    در دنیای تجارت مدرن، نرم افزارهای CRM ، الگویی برای طراحی و اجرای روشهای بهتر در فعالیت های مربوط به مشتری ارائه می دهند. اما بدون طراحی صحیح و یک منطق قوی در کاربری CRM ، این روش
    می تواند یک تجربه پیچیده و گران قیمت باشد.
    سازمانها با کمک این روش می توانند به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند و با داشتن اطلاعات لازم برای طراحی، ارائه محصول و خدمات در دوره عمر مشتری شاخص خود را برای حفظ آنها افزایش دهند. این امر به نوبه خود می تواند وفاداری و بقای مشتری را افزایش دهد؛ چرا که نیاز سازمان و انتظارات مشتری رفع می شود.
    چنانچه بیان شد CRM مدیران را در رو در رویی با مشتری قادر خواهد ساخت تا از دانش آن برای بالا بردن فروش، ارائه و توسعه خدمات استفاده کرده و سودآوری را افزایش بخشند.
    CRM یک فعالیت توسعه بخش است و انجام آن می تواند مبارزه طلبانه باشد؛ تاکنون شرکت های اندکی توانسته اند روش CRM را درست درک کنند و میزان سودآوری آنها نسبت به شرکت هایی که این روش را امتحان کرده و شکست خورده اند، بسیار متفاوت خواهد بود.
    در کل می توان گفت CRM یک مجموعه ذهنی متشکل از مقادیر است که چگونگی تعامل با مشتری، تغییر پذیری و حرکت در سازمان، ارتباط کارکنان با سازمان و حتی ساختار سازمانی و ایجاد تغییر در توانایی های سازمان را نشان می دهد.
    در بهترین حالت، CRM یک فرایند دوجانبه موثر و مداوم بین شرکت و مشتریان آن است. در این روش شرکتها به جای فکر کردن به محصولات و یافتن مشتری برای آن محصولات، در حال فکر کردن به نیازهای مشتریان قدیمی یافتن و محصولاتی برای حفظ رضایت آنها هستند.
    شرکت های مشتری گرا به جای اندازه گیری موجود بازار، در حال اندازه گیری موجودی کیف پول مشتریان خود هستند. یک شرکت برای رسیدن به بهینه سازی روابط خود با مشتری می بایست فناوری و تجربیات را در کنار هم گرد آورد تا مشتریان را بشناسد، آنها را از یکدیگر متمایز کند و با توجه به تمایزشان با آنها تعامل برقرار کند. انجام این کار نیازمند این است که شرکت بداند که مشتریانش برای چه چیزی ارزش قائل هستند.
    رسیدن به وفاداری مشتری، هدف نهایی CRM است. محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب در مشتریان، رفتار وفادارانه ای ایجاد خواهد کرد.
    شرکت هایی که به CRM دست می یابند و بر روی شعار بهترین بودن در دنیا تمرکز می کنند، راهبرد گوش دادن را توسعه می دهند و یافته های خود را به کارکنان دیگر شرکت منتقل می کنند تا به طور مستمر آنچه را مشتریان دنبال آن هستند ارائه دهند.
    شرکت هایی که بر CRM مسلط شده اند برای تحقق اهداف برتر
    سرمایه گذاری های در آموزش، یک زیر ساختار خوب فراهم آورده اند.
    همچنین شرکت های متمرکز بر CRM ، از گوشه و کنار، اولویت های مشتری را گردهم آورده و بر موضوع تحویل ارزش به مشتری تمرکز می کنند و متعهد می شوند که ارتباط مناسب را با مشتریان همواره حفظ کند. سازمان هایی که CRM را به بهترین شکل پیاده کرده اند بر روی یک منبع اطلاعاتی مستند سرمایه گذاری می کنند که تمام زوایای دوره مصرف مشتری را پوشش می دهد. مثال هایی از موفقیت CRM ، دررویال بانک کانادا، وال مارت، جانسون و غیره قابل مشاهده است.
    البته اجرای روش CRM پیچیده و پرهزینه است. چالش هایی که این سیستم در سازمان بر می انگیزد، اداره آن و بهینه کردن عملیات را برای مدیران بسیار سخت می کند و حتی خطر ورشکستگی را برای برخی به دنبال خواهد داشت